云南网讯（记者 王欢）“1+16+129+X”(“1”“16”“129”分别为省级、部手州市级、机游县级旅游市场监管综合调度指挥中心，云南“X”为涉旅企业）旅游投诉处置工作体系，旅游流程是投诉体系投诉“一部手机游云南”项目的亮点之一。它在元旦假期持续发挥“好”和“快”的处置功效。“用户投诉流程像电商物流一样简单明了，让用全程在线，更简高效处理。单高” 2018年12月31日，部手云南腾云信息产业有限公司产品技术总监谷巍对“一部手机游云南”旅游投诉功能的机游诠释一语中的。

　　元旦假日期间，云南“1+16+129+X” 投诉体系的旅游流程所有单位安排专人值班，保证投诉的投诉体系投诉高效处置。游客高先生在西双版纳旅游期间遇到烦心事，处置他通过“一部手机游云南”投诉平台反映导游态度恶劣、强迫游客购买茶叶、旅游大巴行驶超速等问题。昆明市官渡区文体旅游局接到投诉后，工作人员立即联系旅行社和投诉人了解情况。经处理，旅行社对该导游停团培训10天，并将对其行为监管3个月。高先生对这个处理结果表示很满意，这是“1+16+129+X”旅游投诉处置工作体系“点对点”高效处理的一个缩影。

　　据了解，当游客发生旅游投诉时，问题会直接到达县级指挥中心或者直达企业，相关人员会在第一时间与游客联系，进行处置。由于工作人员手中都有“一部手机游云南”投诉处置操作指南（试行），所以，他们对旅游投诉和旅游咨询能够做到“快”和“好”。另外，自“一部手机游云南”平台正式上线后，投诉系统创新了虚拟号码功能，游客的真实号码得以保护。“我们接到的投诉很多样，还有一些本地居民会反映生活服务方面的问题，我们都会尽全力协调解决。目前，投诉量排名靠前的是景区和旅行社。至今，游客反映的问题都得到了快速解决，游客对处理结果都较为满意。”谷巍如是说。

　　“1+16+129+X”旅游投诉处置工作体系是全域旅游管理服务的全面创新之举，第一次将游客、企业、涉旅管理部门拉到一个扁平化的数字平台上，帮助游客节约宝贵的旅游时间，协助政府精简各类协同调度的任务。“一部手机游云南”投诉平台自2018年10月1日正式上线后，截至2018年12月30日，共收到3500余起投诉或咨询，实际反映问题3000余起，均已全部办结，24小时办结率在99%以上。平均办结时间不到7个小时，投诉办结率100%。

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